「ハワイの休日」・・・後編
「ハワイの魅力」と「ハワイの楽しさ」についてほとんどの方が下記の感想に、ご納得というコメントでした。
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「ハワイの風」が、言葉にできないほど気持ちが良いこと
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「ハワイの楽しさ」は、行かなければ分からないこと
私は、ハワイに行きたい気持ちがあったから、ハワイに行ったのではありません。最後の最後まで、「ハワイの魅力」が分からないまま。ハワイに行きたい気持ちが起きてこないまま。ハワイに行ったのです。
ガイドブックを読んでいても、ショッピングや食事の情報がほとんどです。ハワイとは、リゾート地でバカンスを楽しむところと言えばそれまでですが、事前に学ぶような歴史や芸術、建築物、宗教などがあるわけではありません。
事前に、ハワイについて書籍であれこれ勉強していても、全くピンとこないのです。書籍で読んでいても2次元的な情報だけです。そこで、ハワイのブルーレイを3枚ほど購入しました。しかし、どのブルーレイの内容も海の映像が流れているだけでした。
ハワイに行く前に、「ハワイの魅力」について、どうしても理解しておきたかったのです。ハワイに行く前に、「ハワイの魅力」を理解するためには、もはや、下記の方法しかないという結論に至ったのです。
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その道のプロに相談をして、プロからアドバイスを頂き
総合的なコンサルティングを受けること
ハワイ旅行のプロとなれば、業界最大手のあの企業だということになったのです。
実は、今回の旅は、ハワイに行きたいという気持ちよりも、業界トップのサービスを受けて、そのサービスレベルを自分のものにしておきたいと思っていたのです。
今後のビジネスは、ＡＩの進化によって第4次産業革命が起こり、市場は下記のようになると言われています。
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物とサービスの一体化が起こり、
「物売り」から、「こと売り」のビジネスモデルへ転換
おもてなしのマインドや体験を売るサービスの重要性。これまで以上に高まり、市場が淘汰されると言われています。
旅行ビジネスとなれば、おもてなし精神の下、「こと売り」や「体験」を売るサービスであり、その最大手である企業の最前線のサービスレベルについて身銭を切ってでも、学んでおきたいと考えたのです。
旅行業界には、大学生の頃に就職先の候補として、長期の休みの時にアルバイトをしていたことがあります。当時、何も分かっていない学生レベルの印象ですが、実際に旅行業界で働いた印象が下記です。
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旅行の予約や手配の段取りをしている仕事
「こと売り」の「体験」を売るサービスではなく、旅行の予約について、窓口を一つにして、客の代わりに手続きをしている仕事。旅行に関する企画の仕事をしているよりも仕事が分業化されており、手続きをしている仕事に思えたのです。
更に、旅行業界というのは、華やかなイメージとは裏腹に、クレームが多い仕事なのです。手配ミス、予約漏れ、ダブルブッキングなどなど。基本的な手続きミスも珍しいことではありません。膨大な想定外のことが起こり得るサービスなのです。
私が学生の頃にアルバイトをしていた当時から、市場は激変しています。旅行業界は、恒常的な円高を背景にして激安のツアーを企画する旅行会社が次々と出てきました。そして、血で血を洗うレッドオーシャンの激しい競争の海で、日々、市場は淘汰されています。
そんなレッドオーシャンの激しい競争の業界で、業界トップのあの企業は、業界の雄として、確固たる地位を築き、高価格路線のサービスで展開しています。その業界の雄が、最も得意としているのが下記です。
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高価格路線のハワイ旅行
久しぶりに、業界の雄のサービスを利用させて頂くことになり、どんな「こと売り」の「体験」を売るサービスになるのかを楽しみにしていたのです。
値段が跳ね上がる年末年始のハワイ旅行。正直、人生の楽しみとして、純粋に旅行を楽しめるようなレベルには私はありません。
サービスレベルを知り、そのサービスレベルを身につけるための学びの場でなければ、行きたい気持ちが沸いてこないハワイ旅行に身銭を切るはずもありません。
ビジネスのヒントを見つけること。ビジネスモデルを理解すること。何より、自分のサービスレベルを向上させるためには、実際に色々なサービスを受けなければ身につくものではないことを、身にしみて分かっているのです。
今回、業界の雄でハワイに行くことを決めたのは、次のことを期待していたのです。
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ハワイに行くまでの7か月間の期間も
ハワイの魅力や楽しさをイロイロと教えて頂き、
ワクワクした気持ちで旅行に臨めること
実際に旅をする滞在期間中だけでなく、計画段階からハワイの魅力と楽しさが分かり、ワクワク感がピークになった状態で、お祭り状態の様なモチベーションとなり、本番の旅行に突入したいと思ったのです。
「ハワイの魅力」や「ハワイの楽しさ」について、旅のプロフェッショナルの方と、思いっきり、アメトークがしたかったのです。7か月間ワクワク状態で、旅の計画や準備について楽しめることが出来るのであれば、年末年始の高額なハワイ旅行も高くはないと考えたのです。
私が、考えている「こと売り」や「体験」を売るサービスとは下記のサービスだと捉えています。
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ワクワクした学びと成長を感じる時間とノウハウを売るサービス
ハワイについて、体系的に学びながら、旅について下記の楽しみを売るサービスです。
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知る楽しみ
分かる楽しみ
成長する楽しみ
旅というのは、ロールプレーイングゲームのように自分が成長する楽しみがあるのです。単に、楽しい時間を提供して消費して頂くサービスではないと思います。旅の計画から実際の旅を楽しんで頂き、旅の思い出をつくり、旅の後まで楽しんで頂くサービスを提供するのです。
そんな旅の楽しみを作り上げることが、また、行きたいというリピーターになるのです。何より、楽しい旅から帰って来た客の一人一人のお土産話が、新たな客を呼び込む何よりの宣伝となり、そんな客の一人一人の存在こそが、優秀な営業マンになり、会社の何よりの財産なのです。
上記のことを、ハワイのお土産話をしながら周囲の方に伝えたら、下記のように言われました。
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「担当者の人、可哀そうに・・・」
「いったい、どれだけ期待しているのですか！」
「期待しすぎです」
旅行会社のサービスを下記の事業領域と定義するのであれば。
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旅を総合的にコーディネートして
旅の手配や手続きを代行するサービス
今回のハワイの旅は、大変素晴らしいサービスという評価になります。ホテルの部屋の確保や現地での対応など、98点の好評価になります。
さすがに、業界最大手の旅行会社です。飛行機の座席位置やホテルの部屋、予約した場所に行く先行く先で、素晴らしいところを確保してくれていました。
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旅行中、何度も、心の中でガッツポーズ
「でかした！」、「良くやった！」、「さすが！」と担当者に感謝していました。
大手が提供するサービスのメリット・デメリットについて。流れ作業の様に、大量に処理するサービスについて。今回の一連のサービスを通じて、よく理解することが出来ました。やはり、どんなサービスにも、メリット・デメリットの両方があるということです。
旅行業界というのは、まだまだ、「こと売り」の「体験」を売るサービスではなく、旅行の予約について、窓口を一つにして客の代わりに手続きをしているのがメインのサービスという印象です。
今回の旅で、担当者をはじめとして多くの方々に色々とお世話になりました。ハワイから帰ってきた後、お礼を兼ねてお土産を買ってきました。あいにく、担当者の方は、休みの日でお会いすることはありませんでした。
一連のサービスを受けて私もハワイのファンになりました。いつか、また、ハワイには訪れてみたいです。
【追伸 旅行会社の担当者へ】
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次は慣れているから心配しないでください。
今度は、私の方も「ハワイの魅力」を熱く語れます。
そして、その時は、また、宜しくお願い致します。
作成日：2019年1月28日 屋根裏の労務士
